호텔은 우리 생활과 상당히 밀접한 존재입니다. 여행을 가거나 출장을 하거나, 식사나 연애를 할 때도 자주 이용하는 곳이죠. 그런데 호텔이 어떻게 운영되는지, 얼마나 많은 비용이 드는지, 어떤 전략을 쓰는지 궁금해 하신 적 있으신가요? 이 글에서는 호텔의 비밀에 대해 알아보겠습니다.

호텔 건설과 운영에 드는 비용은?

우리가 호텔을 보면 보통 이런 건물을 떠올립니다. 그리고 보통 이런 대형 호텔에는 이런 친숙한 로고들이 붙어 있죠.

출처 : 힐튼경주 홈페이지

그런데 이렇게 대규모의 호텔들은 도대체 얼마나 많은 돈을 들여서 만들고 운영하는 걸까요? 호텔 하나를 지으려면 어마어마한 자금이 필요합니다. 먼저 대규모 부지를 사야 하는 땅값과 건설비용인 Hard Cost라고 불리는 것부터 시작합니다. 그리고 소프트웨어와 같은 역할을 하는 설계비, 보험, 허가, 세금 등 보이지 않는 비용인 Soft Cost도 무시할 수 없습니다. 또한 객실에 채워지는 가구나 카펫, 그리고 식당이나 주방, 세탁실 등의 장비와 용품인 FF&E Cost도 상당한 금액을 차지합니다. 거기다가 오픈 전에 스탭들을 고용하고 교육시키고, 호텔의 오픈을 알리는 마케팅 비용 등의 Pre-Opening Cost도 필요합니다.

강원도 산골의 펜션을 짓는 것과 맨해튼 한 가운데 호텔을 지으는 땅값은 매우 다를 테니까요. 또한 호텔의 등급에 따라서도 비용은 어마어마한 차이를 보입니다. 예전에 HVS라는 글로벌 호텔 컨설팅 회사에서 발표한 자료에 따르면, 우리가 생각하는 3성급 정도의 비즈니스 호텔을 제외하면, 객실 당 1억 원 이상의 돈이 든다고 합니다. 흔히 이비스 정도의 250~300개의 객실을 가진 비즈니스 호텔을 만들려면 300억 원이 필요하다는 이야기죠. 또한 5성급 이상의 고급호텔은 객실 당 평균 7억 원이 든다고 합니다. 물론 이것도 평균값일 뿐, 초호화적인 도쿄 팰리스 호텔이나 리조트의 객실 당 비용은 수십 억원 이상의 넘어가는 경우도 흔합니다. 실제로 2017년에 오픈한 부산에서 가장 잘 나가는 호텔 중 하나가 된 힐튼 부산은 공사비만 1400억 원이 들었다고 합니다. 그럼 아까의 공식을 대입해 봤을 때, 2400억 원의 전체 건설 비용에 입지 파산 테니까, 대략 400개 객실 정도라는 것이 계산되는데요. 아까 처음 호텔의 객실 비용이 현재 시판되고 있는 슈퍼카와 견줘도 뒤지지 않는다고 했으니, 객실 당 대략 12억 원 쯤 잡고, 한 팀에 부담되는 객실이 약 300개라면, 4700억 원 정도 산출해 낸 것이 맞는 것 같습니다.

근데 또 의문이 듭니다. 아니 그럼 객실 하나에 12억 원이 들면, 아무리 박당 50만 원씩 받아도 본전을 뽑으려면 도대체 며칠을 해야 되는 거야?라고요. 계산기를 돌려보면 일 년 365일 매일 50만 원씩 프리미엄 글로벌 스탠다드를 유지하더라도, 6년 반을 매일같이 돌려야 한다는 계산이 나오는데요. 사실 호텔이 부동산을 사서 짓고 그 공간을 임대해 버는 것으로 생각했을 때, 객실 수익이 엄청날 것 같지만 실상은 그렇지 않습니다.

호텔의 비밀 : 수익원은 어디서?

호텔은 돈을 어떻게 벌까요? 객실수익이 아니라면 식당에서 나오는 걸까요? 호텔 식당 부대시설의 가격은 어마어마하잖아요.

커피 한잔에 만 오천 원씩 하는 거죠. 커피를 안마시고 생수를 시켰는데 롯데호텔에서는 500ml의 생수를 주더라고요. 가격은 11,000원이었습니다.  스타벅스 커피 한잔보다 더 비싼 거예요. 근데 이 손님이 그냥 받아들이더라고요. 아마도 호텔에서는 이런 가격이 당연하다고 생각하는 거겠죠.

잠깐 이야기가 샜는데, 어쨌든 이렇게 엄청난 폭리를 취하는 것 같지만, 호텔에서는 그렇게 큰 돈이 되진 않아요. 예를 들어, 식당에서 비싼 가격으로 음식을 팔아도, 원가와 인건비, 재료비 등을 뺐을 때 순수익은 5% 정도밖에 안됩니다. 이걸로도 대박은 아니라는 거죠.

하지만 이렇게 저렇게 해서 고급호텔이라는 브랜드에서 앞다투고 연회와 결혼식 예약이 밀려 들어오게 됩니다. 연회나 결혼식은 정말 장사입니다. 전체 매출의 30%를 차지하고, 순수익은 50%에 달합니다. 평일에는 비즈니스 행사를 하고, 주말에는 저런 식으로 돌리는 게 진정한 승자인 것이죠.

예를 들어서 누가 결혼식을 신라호텔에서 했다거나, 어떤 비즈니스 세미나를 포시즌스에서 했다고 하면, 뭔가 고급스러워 보이잖아요. 호텔은 어떻게 보면 환상의 브랜드 이미지를 심기 위해서 많은 것을 투자하는 거죠.

거기다가 카지노까지 유치할 수 있으면? 카지노는 장기적으로 봤을 때 절대 질 수 없는 구조로 게임을 돌리기 때문에, 손님을 유치할 수만 있다면 절대 망하지 않습니다. 그래서 라스베가스에 있는 수 많은 호텔들이 만약 뉴욕에 있었다면 하도 첨단의 상태에 숙박비를 받아도 이상하지 않을 것처럼 꾸며 놓고, 실제로는 100달러 선의 숙박비로 제공하는 이유가 여기 있습니다. 와서 결혼식도 하고 간식도 하고 행사도 하고 놀다가 가라는 거죠.

참고로 라스베가스의 원티드 호텔이라고 해서 있어요. 이 호텔 이름이 왜 원티드인지 알아요? 이 호텔 사장 이름이 스티브 윈이라서 그런데요, 이 사람이 라스베가스의 전설입니다. 지금도 현역으로 활약하는 벨라지오, 미라지, 트레저 아일랜드 같은 게 다 이 사람 손에서 탄생한 것인데요, 이 호텔 지분을 다 팔고 나서 자기 이름 걸고 만든 역작이 바로 윈 호텔입니다.

이게 2005년에 완공되었으니까 이제 18년이 넘었죠. 그때 당시 5조 원에 가까운 돈을 들였다고 합니다. 그런데 문득 한 가지 생각이 듭니다. 이렇게 대단한 호텔을 태어나는 데 수천억 원이 들어서 수리까지 되는데, 그럼 우리가 전 세계 어디를 가도 볼 수 있는 호텔 체인들은, 그러니까 이런 애들은 도대체 자산이 얼마나 되는 거야? 라고요.

호텔체인의 비밀 : 프랜차이즈

사실 이런 대형 호텔 체인들의 비밀은 바로 프랜차이즈라는 것입니다. 그러니까 이 로고를 단 호텔이 다 일대일로 연결되는 게 아니라는 이야기인데요, 이런 대형 호텔 체인들이 로고를 달고 있는 호텔 중에 직접 그 브랜드에서 땅과 건물을 소유하면서 운영까지 하는 호텔은 극히 드물어요. 예를 들어 전세계 힐튼 계열의 약 5천 700개 정도 되는 호텔 중에서 힐튼이 직접 소유와 운영을 한 호텔은 70개 정도밖에 안됩니다. 1%가 조금 넘는 거죠. 대부분의 호텔들은 프랜차이즈 형식으로 운영됩니다. 실제로 힐튼의 연간 리포트를 보면, 그들이 가장 많은 수익을 올리는 것 또한 프랜차이즈의 비용이라는 것을 알 수 있습니다.

만약 내가 엄청난 돈을 들여 호텔을 만들었는데, 자체적인 브랜드를 운영하게 되면 그랜드 이미지에서 밀리게 될 수 있습니다. 만약 비슷한 가격대의 호텔이라면, 사람들은 여전히 익숙한 브랜드를 선택할 것입니다. 거기다가 뒤에서 다시 설명하겠지만, 각 체인별로 VIP 고객들에게 엄청난 혜택을 제공하고 있어서, 자신들만의 생태계에서 빠져나오지 못하는 멤버십 프로그램을 제공합니다.

그래서 아까 말한 호텔은 같은 브랜드를 달고 있지만, 주인은 다 다릅니다. 개인일 수도 있고, 회사 차원에서 호텔을 가지고 있을 수도 있구요. 예를 들면 광화문 사거리에 5000억 원을 들여 만든 포시즌스 서울은 한화 그룹이 투자해서 만든 거였어요.

그런데 막상 같은 브랜드 호텔이라도 지점마다 서비스와 품질의 편차가 큰 것을 알 수 있습니다. 이는 같은 치킨 프랜차이즈라도 지점마다 사장이 다르고 맛의 편차가 있는 것처럼, 포시즌스도 마찬가지입니다. 그래서 여행할 때 아무리 좋은 브랜드라도 요즘에는 그 호텔에 대한 후기를 꼭 읽어보고 가야 합니다. 그렇지 않으면 괜히 돈은 돈대로 날리고 그렇지 않으면 괜히 돈은 돈대로 날리고 불쾌한 경험을 하게 될 수도 있기 때문이죠.”라고 마무리할 수 있습니다.

호텔의 등급은 어떻게 결정될까?

한 가지 재미있는 점은 호텔을 나누는 스타 등급 시스템이 전세계적으로 통용되는 기준이 없다는 것입니다. 우리나라에서는 5성급이 될 호텔이 유럽이나 미국에서는 4성급이 될 수도 있고, 반대로 유럽에서는 5성급인데 우리나라에서는 4성급으로 보일 수도 있습니다. 그래도 어느 정도 전 세계적으로 통용되는 스타 등급 시스템은 다음과 같습니다.

1성급: 정말 잠만 잘 수 있는 수준의 호텔입니다. 거의 미국 영화에 나오는 모텔 급 수준이라고 보면 되는데요, 방에 샤워기가 달려 있으면 다행입니다. 서비스나 부대시설은 거의 기대할 수 없습니다.

2성급: 1성급보다는 조금 나은 수준의 호텔입니다. 방에 에어컨이나 TV가 있고, 간단한 아침식사를 제공하거나, 로비나 리셉션을 갖추고 있습니다. 하지만 여전히 서비스나 부대시설은 부족합니다.

3성급: 일반적인 비즈니스 호텔 정도의 수준입니다. 방에 냉장고나 커피메이커, 헤어드라이어 등의 기본적인 편의시설이 있고, 식당이나 바, 회의실, 헬스장 등의 부대시설을 갖추고 있습니다. 서비스도 친절하고 전문적입니다.

4성급: 고급 비즈니스 호텔 또는 중상급 리조트 호텔 정도의 수준입니다. 방에 미니바나 금고, 다리미 등의 추가적인 편의시설이 있고, 식당이나 바, 회의실, 헬스장 외에도 스파나 수영장, 골프장 등의 다양한 부대시설을 갖추고 있습니다. 서비스도 매우 친절하고 전문적입니다.

5성급: 최상급의 호텔입니다. 방에 고급 가구와 침구, 화장품, 멀티미디어 시스템 등의 최고급 편의시설이 있고, 식당이나 바, 회의실, 헬스장 외에도 스파나 수영장, 골프장 등의 최고급 부대시설을 갖추고 있습니다. 서비스도 최상의 품질과 맞춤형으로 제공됩니다.

하지만 이런 스타 등급 시스템은 각 국가별로 다른 기준을 적용하기 때문에 정확하지 않을 수 있습니다. 예를 들어 프랑스에서는 호텔을 별로 나누지 않고 팔라스(Palace)라는 최상위 등급을 따로 두고 있습니다. 이 팔라스 등급은 프랑스 정부가 인증하는 것으로, 현재 파리에만 12개의 호텔이 이 등급을 받았습니다. 이런 호텔들은 단순히 5성급을 넘어서는 고급스러움과 역사성, 문화성, 예술성을 갖춘 호텔들입니다. 예를 들어 파리의 르 미뢰르 호텔은 1835년에 개관한 역사적인 호텔로, 프랑스의 문화와 예술의 상징으로 여겨집니다. 이 호텔은 파리스 등급을 받기 위해 2억 유로(약 3000억 원)의 리노베이션을 거쳤습니다.

또한 일부 호텔들은 스타 등급 시스템을 따르지 않고 자신들만의 기준으로 호텔을 분류하기도 합니다. 예를 들어 미국의 포브스 트래블 가이드는 호텔을 별로 나누지 않고 다이아몬드로 나눕니다. 이 다이아몬드 등급은 포브스가 자체적으로 선정하는 것으로, 현재 전 세계에 5다이아몬드를 받은 호텔은 210개 정도밖에 없습니다. 이런 호텔들은 최고 수준의 서비스와 품질을 제공하며, 모든 세부사항에 신경을 쓰는 호텔들입니다. 예를 들어 미국의 라스베가스에 있는 윈 호텔은 5다이아몬드를 받은 호텔 중 하나로, 스티브 윈이 직접 디자인하고 운영하는 호텔입니다. 이 호텔은 고객의 취향과 요구에 맞춰서 맞춤형 서비스를 제공하며, 객실과 부대시설, 식당 등 모든 곳에서 최고급의 편안함과 고급스러움을 느낄 수 있습니다.

이렇게 보면, 호텔의 등급은 단순히 별이나 다이아몬드로 나타낼 수 있는 것이 아닙니다. 그래서 여행할 때는 단순히 호텔의 등급만 보는 것보다는, 그 호텔이 어떤 스토리와 철학을 가지고 있는지, 어떤 경험과 감동을 줄 수 있는지를 알아보는 것이 좋습니다. 그렇게 하면 단순한 숙박이 아니라, 삶의 한 부분이 되는 여행을 즐길 수 있을 것입니다.